KPMG: Vnímání firem jejich zákazníky v Česku je nejhorší za pět let
Vnímání firem jejich zákazníky v Česku je nejhorší za posledních pět let. Na kvalitu zákaznické zkušenosti začala mít největší vliv důvěryhodnost značky. Celkové skóre zákaznické spokojenosti, které hodnotí šest oblastí chování firem, kleslo na 7,4 z loňských 7,5 a předloňských 7,6, vyplývá z průzkumu poradenské firmy KPMG. Ta ho každoročně sestavuje na základě 50 000 klientských hodnocení.
V sestupu pokračuje i ukazatel NPS, tedy pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí, který spadl na 13 z loňských 15 a předloňských 18. Nejlépe hodnocenou zůstává Air Bank a letos poprvé i druhé a třetí místo obsadily banky, Česká spořitelna a Fio banka.
Mezi největší skokany patří Raiffeisenbank, které patří 13. místo proti loňskému 72. místu. Lékárna Dr.Max vyšplhala na 4. místo proti loňskému 22. a MND na 86. místo. Skokanem je Partners Banka, která obsadila 85. příčku poté, co loni získala licenci a letos v březnu zahájila provoz.
"Mnoha značkám se nedaří naplnit skutečné potřeby zákazníků, respektive dobře zohlednit jejich životní situaci. To se odrazilo v největším meziročním propadu pilíře empatie. Klienti navíc mají často pocit, že za své peníze nedostávají dostatečnou hodnotu. Spokojenost zhoršuje i pokračující nedostatek kvalifikovaných pracovníků a vysoká fluktuace, hlavně v gastronomickém, cestovatelském a logistickém sektoru," shrnul Lukáš Cingr z KPMG.
Skóre si meziročně zlepšily dvě z devíti sledovaných odvětví, finančnictví a energetika. Energetickým společnostem v hodnocení pomohly kratší fixace a digitální technologie, které usnadňují změnu dodavatele. Zabodovaly i tzv. balíčkováním služeb a větším důrazem na poskytování srozumitelných informací.
Air Bank obhájila prvenství pošesté. Česká spořitelna i Fio banka byly v první desítce i loni, letos se dostaly na druhou a třetí příčku. "Skóre ve finančním sektoru stabilně roste. Banky a pojišťovny zákazník vnímá jako důvěryhodné instituce, které navíc většinu požadavků vyřeší rychle a pohodlně, třeba přes mobilní aplikaci. Oblíbenost bank v poslední době zvyšují i doplňkové služby, jako je investiční poradenství," sdělil Cingr.
Studie si všímá i nových celosvětových trendů v jednotlivých sektorech. "Například v turismu roste obliba zážitkového či tzv. autentického cestování, při kterém je cílem zažít destinaci z pohledu místních. V gastronomii zase pozorujeme rozmach zdravého stravování a restaurací vařících jídlo pouze k rozvozu. V tuzemském retailu se od roku 2015 přibližně 2,5krát zvýšil počet lidí, kteří nakupují on-line," doplnil expert KPMG Adam Vytlačil.
Zdroj: ČTK
