10 trendů, které budou ovlivňovat bankovnictví v roce 2022

Jestliže roky 2020 a 2021 byly dobou, kdy covid-19 "pouze" nutil banky přijímat změny, rok 2022 je a bude obdobím, kdy se změna institucionalizuje a stane se "novým standardem". U většiny předních světových bank totiž tendence k postupným změnám a opatrnému experimentování z doby předpandemické ustoupila rychlejšímu "digitálnímu metabolismu" a ochotě zpochybňovat tradiční obchodní modely. A to i za cenu kanibalizace tradičních zdrojů příjmů.

Významně také posílilo postavení zákazníků, kteří jsou v mnoha ohledech stále náročnější, například pokud jde o poplatky za služby či nároky na udržitelnost produktů. Zároveň s tím rostou ambice nových účastníků trhu, pokud jde o rozsah poskytovaných služeb. Pro nejlepší banky světa je právě to výzva, které se musejí v nadcházejících měsících postavit.

1. Každý chce být superaplikací

Stejně jako chytrý telefon sloučil naše hardwarové potřeby do jediného zařízení, superaplikace konsolidují naše sociální, nákupní a jiné potřeby do jediné aplikace. Většina činností v rámci digitálního bankovnictví zatím spočívá v kontrole zůstatků, placení účtů a provádění vkladů, což jsou funkce, které velcí technologičtí hráči stále častěji začleňují do širších platforem, které ovšem zahrnují i další služby, jako jsou obchodování nebo využívání sociálních sítí.

Superaplikace typu WeChat vedou k tomu, že finanční služby již nejsou v popředí, protože jsou nahrazeny funkcionalitami umožňujícími mnohem zajímavější věci, například cestování, nakupování nebo vedlejší zaměstnání. Do oblasti finančních služeb zároveň expandují velcí hráči, jako jsou Amazon, Mall.cz či Meta.

2. Zelená revoluce

V souvislosti se životním prostředím se investoři a regulační orgány v budoucnu nespokojí s planými sliby. Lze očekávat větší tlak na finanční instituce, aby se staly skutečnými ochránci planety. Navrhovaná pravidla si zároveň vyžádají nezávislé ověření toho, zda banky plní svá prohlášení.

Co je důležitější, banky budou čelit obrovskému tlaku, aby přesměrovaly úvěry od společností s vysokou uhlíkovou stopou směrem k udržitelné energii. To bude jakási prověrka jejich odhodlání, jelikož ropné, plynárenské a další společnosti využívající fosilní paliva jsou pro banky zdrojem stabilních a předvídatelných příjmů. Některé banky tuto změnu přijmou a k ekologické stopě svých klientů zaujmou přísnější postoj. Další mohou změnu pouze předstírat, ale již nyní je vidět, že mnoho bank je připraveno své krátkodobé hospodářské výsledky obětovat. Ostatní se v rámci opatrnějšího a řízeného přechodu pokusí být o krok napřed před regulačními orgány a ekologickými skupinami.

Tento trend je patrný již i v Česku, kde například Komerční banka spustila v roce 2021 kampaň "O CO₂ jde", která se zaměřuje na informování klientů o dopadech jejich chování na životní prostředí. I ostatní banky však již mají ESG dotazník jako jednu z podmínek pro schválení půjček.

3. Návrat inovací

Deset let po finanční krizi bylo obdobím útlumu, během něhož mnoho bank ustoupilo od zavádění nových produktů a soustředilo se spíše na to, aby ty dosavadní fungovaly správně. Do toho se objevily startupy a digitální firmy a identifikovaly slibné oblasti růstu, které byly tradičními finančními institucemi dosud ignorovány. Pro příklad si vzpomeňme na spotřebitele, kterým hrozí, že jim těsně před výplatou dojdou peníze, nebo na malé podniky, které se v době turbulentních změn více porozhlížejí po odborném poradenství.

Improvizace vyvolaná pandemií přiměla banky bránit se kreativně. Na úrovni jednotlivých odvětví jsme svědky zajímavé spolupráce, jako je třeba ta, kterou vytvořila společnost Zelle v reakci na platební aplikace typu Venmo. Na institucionální úrovni mají banky nyní jasnější představu o tom, kdy mají začít budovat, kdy nakupovat a kdy se vyplatí spolupracovat. Pro příklad, dvě velké globální bankovní instituce začlenily svá API rozhraní (rozhraní pro programování aplikací) pro pokladní služby do platební platformy Stripe, která je zase zabudována do platformy elektronického obchodování Shopify. Všechna tato rozhodnutí jsou vedena přesvědčením, že inovace produktů je tou silou, která bude postupem času hýbat tržními podíly aktiv.

4. Konec záhadných poplatků

Během několika posledních desetiletí se bankovní poplatky změnily. Z těch transparentních za služby jako vedení účtu se postupně staly méně viditelné, mezi které patří například poplatek za přečerpání účtu. Následně se objevily fintech firmy, které slibovaly řadu služeb "zdarma", jen aby později přišly s tím, že příjmy se zkrátka odněkud vzít musejí. Takto například jeden fintech jednoduše požádal své zákazníky o "dar", nejprve ve výši jednoho dolaru, ale postupně návrhy zvyšoval. Jiné fintechy zase ukládaly vysoké sankční poplatky v případě, že zákazníci zmeškali splátku v rámci služby "kup teď a zaplať později".

S rostoucí skepsí zákazníků banky opět nalézají svou ztracenou empatii a umožňují zákazníkům o poplatcích více rozhodovat. Přitom v podstatě nejde o nic jiného než být ohledně poplatků transparentnější. Propojování digitální technologie, umělé inteligence a cloudu zároveň poskytuje možnosti pro vznik nových platforem pro personalizované poradenství, které skutečně pomůže budovat důvěru a umožní více zapojit zákazníka do procesu.

5. Důvěra je klíčový faktor

V letech před pandemií i během ní investovaly banky ohromné prostředky do digitálních technologií. Tyto investice měly zajistit, že bankovnictví bude jednodušší, rychlejší a efektivnější. Záhy se však ukázalo, že ani dobrá aplikace nemusí automaticky vést k větší loajalitě zákazníků. Podíl zákazníků, kteří své bance "velice" důvěřují v otázce zajištění svého dlouhodobého finančního blahobytu, klesl mezi lety 2018 a 2020 ze 43 % na 29 % (průzkum Accenture).

Banky si uvědomily, že pokud obnoví empatii vůči zákazníkovi v tom, co se postupně stalo jakýmsi chladným a neosobním byznysem, mohou tím jen získat. Zároveň to pro ně znamená, že se budou muset naučit lépe chápat finanční situaci svých zákazníků a reagovat na ni. Také je to pravděpodobně donutí vzdát se části své neutrality, kterou tak často projevují v otázkách, na nichž jejich zákazníkům záleží. Zároveň lze očekávat, že umělá inteligence a další technologie pomohou bankám lépe předvídat přání zákazníků a vhodně na ně reagovat prostřednictvím nabídek produktů ušitých na míru.

6. Digitální měny míří na vysokou školu

Až dosud byly digitální měny takovými "peněžními teenagery" – snadno se nechaly ovlivnit náhodným tweetem a byly schopné porušovat zavedená pravidla pro nic za nic. Letos však digitální peníze "dospějí" a banky se naučí brát je vážně. Řada centrálních bank již zavádí digitální měny a mnoho dalších o tom uvažuje.

Pomáhají tomu i propracovanější regulace pro oblast kryptoměn. Banky tak zjišťují, že ačkoli jsou decentralizované finance (DeFi) stále "Divokým západem" finančních služeb, mnohé ze základních konceptů této decentralizované důvěry budou mít trvalou hodnotu. Od finančních institucí i vládních agentur lze očekávat, že budou stále více sdílet data i své představy, jak úspěšně začlenit aspekty tohoto nového typu peněz do globálního finančního systému.

7. Chytré operace

V roce 2022 budou banky na back office procesy používat umělou inteligenci a strojové učení, což umožní počítačům v jistých úkolech překonat člověka. Již nyní vidíme, že ty nejlepší digitální banky snižují celkový počet zaměstnanců a zároveň se snaží zvýšit produktivitu těch zbývajících. Dosud se totiž mnohé banky snažily o zefektivnění svých operací skrze postupné kroky, avšak nové technologie spolu s využíváním cloudu a rozhraní API jim pomohou některé z nich přeskočit, zrychlit vynaložené úsilí a přiblížit je směrem k dlouholetému snu "o nulových operacích", při nichž se eliminuje plýtvání a latence.

Některé banky například již o více než polovinu zmenšily objem práce, která byla kdysi nutná ke zpracování žádostí o komerční úvěry. A to právě využitím technologií k syntéze výkazů zisků a ztrát, rozvah i poznámek pod čarou, díky kterým banky vytvořily jednotné upravené výkazy.

8. Platby kdekoli, kdykoli a také jakkoli

Díky aplikacím jako Alipay či Venmo je placení a posílání peněz kdykoli a odkudkoli samozřejmostí. V rámci této platební revoluce je další výzvou otevřenost sítí. Navzdory svému rozsahu a uživatelskému pohodlí je totiž většina z nich stále uzavřená, a poslat tak peníze například přes Venmo někomu, kdo má Zelle, je stále problém.

Nepotrvá to ale dlouho, kdy odesílatelé i příjemci budou brzy moci operovat napříč sítěmi. Pozorovat to lze například v Číně, která požaduje, aby internetové společnosti vycházely vstříc konkurenčním platebním službám. V Indii se zase navrhovaný zákon snaží vynutit propojení jednotlivých digitálních peněženek a přimět obchodníky, aby ze všech těchto peněženek přijímaly platby. Banky nabízející platební služby tak s dalšími konkurenčními bankami či fintech společnostmi budou nejen soutěžit, ale také spolupracovat.

9. Nové možnosti růstu

Stejně jako se jednotlivci snaží vymanit z pandemických cestovních omezení, vydávají se banky na cestu za růstem. A to nejen na domácím trhu, ale i na těch zahraničních. Ty z nich, které expandují do zahraničí, budou přitom značně vybíravé, a spíše než skrze běžné akvizice se pokusí posílit svou pozici prostřednictvím akvizic či spoluprací s různými digitálními hráči, jež bankám pomohou přejít do ofenzivy. Třeba jako JPMorgan Chase, která v roce 2021 koupila britského robotického poradce Nutmeg.

Americké banky budou na domácí půdě pokračovat v hromadném nákupu svých konkurentů a konsolidaci regionálních trhů. Podobný přístup lze očekávat i v Evropě, byť evropské regulační orgány budou v tomto směru opatrnější. V Česku lze zmínit například investice Komerční banky do startupu Upvest nebo investice České spořitelny do startupu Signi.

10. Válka o talenty sílí

Tolik medializovaný nedostatek talentů v oblasti engineeringu, dat a kybernetické bezpečnosti je bohužel příznačný i pro banky. Ty již nejsou pro potenciální zaměstnance všeho druhu tak atraktivní jako kdysi. Neuspokojená poptávka po technických pracovnících je sice problém, přesto takové pozice představují jen malý zlomek lidí, které banky potřebují. Zejména mladší pracovníci v práci hledají flexibilitu a ocenění a bankovní kulturu považují za rigidní, hierarchickou a příliš formální, což vede k tomu, že jich z tohoto sektoru neúměrně mnoho odchází.

Progresivně smýšlející banky se tak snaží vytvořit plány, které by komplexně řešily problémy v oblasti práce a nedostatku talentů. Přitom mapují nejen ty dovednosti, které potřebují teď, ale i takové, které pravděpodobně budou potřebovat v budoucnu. K náboru zaměstnanců a jejich udržení zároveň využívají širokou škálu přístupů a zároveň přehodnocují svou strukturu i firemní kulturu, aby jako zaměstnavatelé byly pro potenciální uchazeče více atraktivní.

Čas na jiný přístup

Velikost a regulatorní ochrana byly kdysi faktory, na které banky spoléhaly, že jim v těžkých obdobích pomohou ustát potíže. Realita současného světa ale ukazuje, že tyto faktory nemusejí být nutně výhodou, ale mohou být překážkou. V dalších desetiletích se tak postup bank promění. Ty úspěšné přizpůsobí své podnikání potřebám zákazníků, zaměstnanců i dalších zainteresovaných stran. Už nebude stačit návratnost vlastního kapitálu, největší devizou se stane spíše schopnost identifikovat nové příležitosti a efektivně inovovat.

Zdroj: Accenture