|

Kvalita obsluhy v českých bankách se podle studie dále snižuje

Kvalita obsluhy v českých bankách se druhý rok po sobě snížila. Vyplývá to z průzkumu agentury Market Vision. Největší slabinou byla nedostatečná analýza potřeb zákazníka. Dalšími riziky trhu jsou mimořádně napjatý trh práce a rostoucí mzdové náklady. Čistý zisk odvětví přitom loni stoupl meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy Kč.

Banky Evropské banky

"Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti," komentoval čtvrtý ročník studie konzultant agentury. Celková úroveň kvality tržních služeb českých bank se podle aktuálního měření meziročně snížila o sedm procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště poklesu doznaly všechny sledované oblasti, dodal. Průzkum zkoumal služby devíti bank.

Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb. Výzkum se dělá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a to, zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta.

Špatnou zprávou pro banky je to, že největší slabinou procesu obsluhy byla stejně jako loni nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázala při celkem 89 návštěvách pouze desetina pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni, uvedl Skalický.

Za zhoršující se kvalitou služeb pro zákazníky stojí podle něj dvě hlavní příčiny. "Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkážou na tuto možnost," upozornil Skalický.

Návštěvy utajených průzkumníků se děly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako v předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 procent, následovaná Equa Bank (62 procent) a Českou spořitelnou (61 procent). Průměrná hodnota trhu činila 51 procent.

Zdroj: ČTK
Evropské burzy v pátek stouply, za celý týden získaly zhruba 3 %
Evropské burzy v pátek stouply, za celý týden získaly zhruba 3 %
18:00

Evropské burzy v pátek stouply, za celý týden získaly zhruba 3 %

Evropské akciové trhy zakončily páteční seanci v plusu a dostaly se nejvýše za poslední tři měsíce. Pozornost...
Evropské akcie Shrnutí obchodování v Evropě
Křetínský by se podle tisku brzy mohl dostat do dozorčí rady Metra
17:27

Křetínský by se podle tisku brzy mohl dostat do dozorčí rady Metra

Český investor Daniel Křetínský by se v brzké době mohl dostat do dozorčí rady německého obchodního řetězce Metro. Na...
Německo EPH
Ze světa investičních doporučení (15. února)
17:00

Ze světa investičních doporučení (15. února)

Které akcie si v pátek vysloužily pozornost analytiků? Nabízíme přehled vybraných nových a upravených investičních...
Investiční doporučení Americké akcie
Pražská burza v pátek zpevnila, za celý týden si připsala 1,1 %
Pražská burza v pátek zpevnila, za celý týden si připsala 1,1 %
16:45

Pražská burza v pátek zpevnila, za celý týden si připsala 1,1 %

Pražská burza se v pátek odrazila od čtvrteční ztráty, když index PX stoupl o 0,88 % na 1 058,23 bodu. Nahoru burzu...
Akcie ČR Shrnutí obchodování v ČR
Coeuré: ECB by mohla podpořit ekonomiku levnými úvěry pro banky
Coeuré: ECB by mohla podpořit ekonomiku levnými úvěry pro banky
16:20

Coeuré: ECB by mohla podpořit ekonomiku levnými úvěry pro banky

Evropská centrální banka by mohla podpořit ekonomiku eurozóny prostřednictvím nové nabídky levných dlouhodobých úvěrů...
ECB Centrální banky Evropská ekonomika
USA: Index spotřebitelské důvěry Michiganské univerzity v únoru podle…
16:02

USA: Index spotřebitelské důvěry Michiganské univerzity v únoru podle předběžných dat stoupl na 95,5 bodu

Index spotřebitelské důvěry ve Spojených státech v únoru stoupl na 95,5 bodu z 91,2 bodu v lednu. Analytici očekávali...
Spojené státy americké (USA) Americká ekonomika Spotřebitelská důvěra
Bílý dům prý už v rezervách našel 6,5 miliardy USD na stavbu zdi
15:01

Bílý dům prý už v rezervách našel 6,5 miliardy USD na stavbu zdi

Bílý dům hodlá do zpevnění jižní hranice Spojených států investovat přibližně osm miliard dolarů, z nichž přes 6,5...
Donald Trump Spojené státy americké (USA) Politika
USA: Index dovozních cen v lednu meziročně klesl o 1,7 %, index…
14:35

USA: Index dovozních cen v lednu meziročně klesl o 1,7 %, index vývozních cen se snížil o 0,2 %

Americký index dovozních cen se v lednu meziročně snížil o 1,7 % po poklesu o 0,6 % v prosinci. Index vývozních cen...
Spojené státy americké (USA) Americká ekonomika
Ruská policie v Moskvě zadržela amerického manažera Calveyho
14:21

Ruská policie v Moskvě zadržela amerického manažera Calveyho

Ruská policie v pátek v Moskvě zadržela amerického investičního manažera Michaela Calveyho pro podezření z rozsáhlých...
Rusko Podvod
Koncern VW v lednu prodal meziročně o 1,8 procenta méně aut
Koncern VW v lednu prodal meziročně o 1,8 procenta méně aut
13:22

Koncern VW v lednu prodal meziročně o 1,8 procenta méně aut

Začátek letošního roku nezačal pro německý automobilový koncern Volkswagen dobře. Zejména kvůli slabší poptávce v...
Volkswagen Auta Německo
Trh s kryptoměnami v závěru týdne roste
13:05

Trh s kryptoměnami v závěru týdne roste

Nejpopulárnější digitální měny se v pátek pohybují v plusových číslech. Bitcoin krátce po 13.00 podle serveru...
Kryptoměny Bitcoin
PepsiCo se ve čtvrtletí udržela v zisku, za celý rok ale čeká propad
PepsiCo se ve čtvrtletí udržela v zisku, za celý rok ale čeká propad
12:21

PepsiCo se ve čtvrtletí udržela v zisku, za celý rok ale čeká propad

Americký výrobce nealkoholických nápojů PepsiCo vykázal v závěrečném čtvrtletí loňského roku zisk 6,85 miliardy...
PepsiCo Americké akcie Výsledková sezóna
Ekonomika podle analytiků poroste pomaleji než loni, stále ale solidně
12:01

Ekonomika podle analytiků poroste pomaleji než loni, stále ale solidně

Česká ekonomika letos zpomalí růst na zhruba 2,7 procenta, stále to bude ovšem solidní výsledek. Vyplývá to z...
Česká republika Česká ekonomika Hospodářský růst
RBS loni zdvojnásobila zisk, varuje ale před dopady brexitu
RBS loni zdvojnásobila zisk, varuje ale před dopady brexitu
11:39

RBS loni zdvojnásobila zisk, varuje ale před dopady brexitu

Britská finanční skupina Royal Bank of Scotland (RBS) loni více než zdvojnásobila čistý zisk na 1,6 miliardy liber a...
Spojené království Banky Evropské banky