|

Kvalita obsluhy v českých bankách se podle studie dále snižuje

Kvalita obsluhy v českých bankách se druhý rok po sobě snížila. Vyplývá to z průzkumu agentury Market Vision. Největší slabinou byla nedostatečná analýza potřeb zákazníka. Dalšími riziky trhu jsou mimořádně napjatý trh práce a rostoucí mzdové náklady. Čistý zisk odvětví přitom loni stoupl meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy Kč.

Banky Evropské banky

"Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti," komentoval čtvrtý ročník studie konzultant agentury. Celková úroveň kvality tržních služeb českých bank se podle aktuálního měření meziročně snížila o sedm procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště poklesu doznaly všechny sledované oblasti, dodal. Průzkum zkoumal služby devíti bank.

Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb. Výzkum se dělá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a to, zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta.

Špatnou zprávou pro banky je to, že největší slabinou procesu obsluhy byla stejně jako loni nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázala při celkem 89 návštěvách pouze desetina pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni, uvedl Skalický.

Za zhoršující se kvalitou služeb pro zákazníky stojí podle něj dvě hlavní příčiny. "Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkážou na tuto možnost," upozornil Skalický.

Návštěvy utajených průzkumníků se děly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako v předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 procent, následovaná Equa Bank (62 procent) a Českou spořitelnou (61 procent). Průměrná hodnota trhu činila 51 procent.

Zdroj: ČTK
Růžový diamant Pink Legacy se vydražil za rekordní částku
včera v 23:06

Růžový diamant Pink Legacy se vydražil za rekordní částku

Růžový diamant Pink Legacy, který má téměř 19 karátů, se v aukční síni Christie's v Ženevě vydražil za 50,375 milionu...
Diamanty Komodity
Americké akciové indexy v úterní kolísavé seanci nakonec oslabily,…
Americké akciové indexy v úterní kolísavé seanci nakonec oslabily,…
včera v 22:00

Americké akciové indexy v úterní kolísavé seanci nakonec oslabily, ropa odepsala dalších 7 %

Americké akcie v úterý navzdory přechodnému oživení opět oslabily. Již dvanáctým dnem pokračovala rekordní série...
Americké akcie Shrnutí obchodování v USA
Šéf polského finančního regulátora odchází po obvinění z korupce
včera v 20:51

Šéf polského finančního regulátora odchází po obvinění z korupce

Šéf polského úřadu pro regulaci finančního sektoru (KNF) Marek Chrzanowski rezignoval po novinových zprávách o tom,...
Polsko Korupce Regulace
MMF varuje Itálii před riziky kvůli plánovanému zvýšení výdajů
MMF varuje Itálii před riziky kvůli plánovanému zvýšení výdajů
včera v 19:05

MMF varuje Itálii před riziky kvůli plánovanému zvýšení výdajů

Plán italské vlády výrazně zvýšit výdaje představuje výrazná rizika a činí ekonomiku zranitelnou. Zemi by mohly...
Mezinárodní měnový fond Itálie Rozpočet
Rusko pohrozilo bojkotem Světového ekonomického fóra v Davosu
včera v 18:16

Rusko pohrozilo bojkotem Světového ekonomického fóra v Davosu

Rusko v úterý pohrozilo bojkotem Světového ekonomického fóra (WEF) ve švýcarském Davosu v případě, že se ho nebudou...
Rusko Politika
Evropské burzy v úterý stouply, dařilo se telekomunikačnímu sektoru
Evropské burzy v úterý stouply, dařilo se telekomunikačnímu sektoru
včera v 18:00

Evropské burzy v úterý stouply, dařilo se telekomunikačnímu sektoru

Evropské akciové trhy v úterý zpevnily díky pozitivním zprávám týkajícím se obchodního sporu mezi Spojenými státy a...
Evropské akcie Shrnutí obchodování v Evropě
Němečtí zaměstnanci Ryanairu schválili kolektivní dohodu
Němečtí zaměstnanci Ryanairu schválili kolektivní dohodu
včera v 17:44

Němečtí zaměstnanci Ryanairu schválili kolektivní dohodu

Zaměstnanci palubního personálu nízkonákladových aerolinek Ryanair v Německu schválili hlavní body kolektivní dohody....
Německo Doprava Platy a osobní ohodnocení
BDO: Využívání blockchainu je často jen marketingová bublina
BDO: Využívání blockchainu je často jen marketingová bublina
včera v 17:34

BDO: Využívání blockchainu je často jen marketingová bublina

Úspěšné a efektivní využití blockchainu napříč odvětvími je ve většině případů marketingová bublina. Podle odborníků...
Kryptoměny Technologie
Amazon ve dvou nových ústředích vytvoří 50 000 pracovních míst
Amazon ve dvou nových ústředích vytvoří 50 000 pracovních míst
včera v 17:19

Amazon ve dvou nových ústředích vytvoří 50 000 pracovních míst

Americký internetový prodejce Amazon investuje pět miliard dolarů do vybudování dvou nových ústředí v New Yorku a ve...
Amazon Americké akcie Pracovní trh
Zisk firmy Foxconn ve čtvrtletí stoupl o 18 procent
Zisk firmy Foxconn ve čtvrtletí stoupl o 18 procent
včera v 17:03

Zisk firmy Foxconn ve čtvrtletí stoupl o 18 procent

Tchajwanskému smluvnímu výrobci elektroniky Foxconn vzrostl ve třetím čtvrtletí zisk o 18 procent na 24,88 miliardy...
Asijské akcie Výsledková sezóna
Pražská burza v úterý uzavřela v mínusu, nedařilo se akciím Avastu
Pražská burza v úterý uzavřela v mínusu, nedařilo se akciím Avastu
včera v 16:45

Pražská burza v úterý uzavřela v mínusu, nedařilo se akciím Avastu

Pražská burza v úterý prohloubila ztrátu z pondělního obchodování, když index PX odevzdal 0,27 % na 1 078,81 bodu....
Akcie ČR Shrnutí obchodování v ČR
Euler Hermes: Brexitu se vyřeší dohodou na poslední chvíli
včera v 16:30

Euler Hermes: Brexitu se vyřeší dohodou na poslední chvíli

Nejpravděpodobnějším řešením odchodu Velké Británie z EU je dohoda na poslední chvíli. Brexit zasáhne hospodářsky...
Spojené království Evropská unie Politika
Telecom Italia s okamžitou platností odvolal generálního ředitele
Telecom Italia s okamžitou platností odvolal generálního ředitele
včera v 16:16

Telecom Italia s okamžitou platností odvolal generálního ředitele

Generální ředitel největší italské telekomunikační skupiny Telecom Italia (TIM) Amos Genish (58) dostal s okamžitou...
Itálie Telekomunikace Management
Johnson Controls prodá za 13,2 miliardy USD divizi baterií
Johnson Controls prodá za 13,2 miliardy USD divizi baterií
včera v 15:57

Johnson Controls prodá za 13,2 miliardy USD divizi baterií

Společnost Johnson Controls International prodá divizi energetických zdrojů, která vyrábí autobaterie. Za 13,2...
Energetika Americké akcie Fúze a akvizice
Kazatomprom vstupuje na burzu, akcie má v Londýně a v Astaně
včera v 15:19

Kazatomprom vstupuje na burzu, akcie má v Londýně a v Astaně

Kazašská společnost Kazatomprom investorům prodala 15 procent svých akcií, prodejní cena v rámci primární veřejné...
Kazachstán Primární úpis akcií (IPO)
Ze světa investičních doporučení (13. listopadu)
včera v 15:00

Ze světa investičních doporučení (13. listopadu)

Které akcie si v úterý vysloužily pozornost analytiků? Nabízíme přehled vybraných nových a upravených investičních...
Investiční doporučení Americké akcie
Zisk innogy za devět měsíců klesl o 11 procent na 1,9 miliardy eur
Zisk innogy za devět měsíců klesl o 11 procent na 1,9 miliardy eur
včera v 14:40

Zisk innogy za devět měsíců klesl o 11 procent na 1,9 miliardy eur

Německé energetické společnosti innogy, která působí i v České republice, klesl za devět měsíců letošního roku...
Německo Energetika Výsledková sezóna
Dozorčí rada ČEZ prověří opční program firmy, uvedl její předseda
Dozorčí rada ČEZ prověří opční program firmy, uvedl její předseda
včera v 14:23

Dozorčí rada ČEZ prověří opční program firmy, uvedl její předseda

Dozorčí rada energetické společnosti ČEZ prověří opční program společnosti. V úterý to řekl její předseda Otakar Hora...
ČEZ Akcie ČR Energetika
WSJ: Google chce zdvojnásobit počet zaměstnanců v New Yorku
včera v 14:15

WSJ: Google chce zdvojnásobit počet zaměstnanců v New Yorku

Americká společnost Google ze skupiny Alphabet hodlá během deseti let zdvojnásobit počet pracovních sil ve své...
Alphabet (Google) Americké akcie Pracovní trh