|

Kvalita obsluhy v českých bankách se podle studie dále snižuje

Kvalita obsluhy v českých bankách se druhý rok po sobě snížila. Vyplývá to z průzkumu agentury Market Vision. Největší slabinou byla nedostatečná analýza potřeb zákazníka. Dalšími riziky trhu jsou mimořádně napjatý trh práce a rostoucí mzdové náklady. Čistý zisk odvětví přitom loni stoupl meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy Kč.

Banky Evropské banky

"Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti," komentoval čtvrtý ročník studie konzultant agentury. Celková úroveň kvality tržních služeb českých bank se podle aktuálního měření meziročně snížila o sedm procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště poklesu doznaly všechny sledované oblasti, dodal. Průzkum zkoumal služby devíti bank.

Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb. Výzkum se dělá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a to, zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta.

Špatnou zprávou pro banky je to, že největší slabinou procesu obsluhy byla stejně jako loni nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázala při celkem 89 návštěvách pouze desetina pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni, uvedl Skalický.

Za zhoršující se kvalitou služeb pro zákazníky stojí podle něj dvě hlavní příčiny. "Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkážou na tuto možnost," upozornil Skalický.

Návštěvy utajených průzkumníků se děly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako v předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 procent, následovaná Equa Bank (62 procent) a Českou spořitelnou (61 procent). Průměrná hodnota trhu činila 51 procent.

Zdroj: ČTK
Co musíte ráno vědět (27. května)
Co musíte ráno vědět (27. května)
00:00

Co musíte ráno vědět (27. května)

Jak se v úterý dařilo akciím v Evropě a v Praze, které firmy jdou do IPO i přes nejistotu na trzích a proč by měl...
Musíte vědět
Trump: Summit G7 v USA by byl příkladem zotavení po pandemii
včera v 22:07

Trump: Summit G7 v USA by byl příkladem zotavení po pandemii

Americký prezident Donald Trump se domnívá, že by nebyl lepší příklad znovuotevření světa po pandemii covidu-19, než...
Donald Trump Světová ekonomika Politika
Americké akcie v úterý zpevnily, technologické tituly ale netypicky…
Americké akcie v úterý zpevnily, technologické tituly ale netypicky…
včera v 22:00

Americké akcie v úterý zpevnily, technologické tituly ale netypicky brzdily růst

Akcie ve Spojených státech posílily v naději na ekonomické oživení a vyvinutí vakcíny proti koronaviru, v závěru jim...
Americké akcie Shrnutí obchodování v USA
Německá vláda podpoří Deutsche Bahn sumou 5,5 miliardy eur
včera v 20:59

Německá vláda podpoří Deutsche Bahn sumou 5,5 miliardy eur

Německá vláda podpoří státního železničního dopravce Deutsche Bahn částkou 5,5 miliardy eur. Již dříve problémovou...
Německo Doprava Podpora ekonomiky
Vdovec žádá smazání Trumpových twitterových konspiračních zpráv
včera v 19:15

Vdovec žádá smazání Trumpových twitterových konspiračních zpráv

Vdovec po Lori Klausutisové, jež před dvěma desítkami let zemřela při nehodě v kanceláři tehdejšího republikánského...
Twitter Sociální sítě Donald Trump
Akcionáři Siemensu dostanou 55 % v oddělené divizi Energy
včera v 18:47

Akcionáři Siemensu dostanou 55 % v oddělené divizi Energy

Německá průmyslová skupina Siemens hodlá po osamostatnění svého podnikání v oblasti energetiky a zemního plynu...
Siemens Evropské akcie Energetika
Evropské akcie v úterý opět zpevnily, dařilo se sektoru cestovního…
Evropské akcie v úterý opět zpevnily, dařilo se sektoru cestovního…
včera v 18:00

Evropské akcie v úterý opět zpevnily, dařilo se sektoru cestovního ruchu a volného času

Evropské akcie v úterý pokračovaly v růstu z předešlého dne a přiblížily se ke svému 11týdennímu maximu. Dařilo se...
Evropské akcie Shrnutí obchodování v Evropě
Evropská komise chce financovat obnovu ekonomik novými příjmy rozpočtu
včera v 17:44

Evropská komise chce financovat obnovu ekonomik novými příjmy rozpočtu

Evropská komise chce naplnit příští sedmiletý rozpočet a budoucí fond pokrizové obnovy ekonomik také s pomocí nových...
Evropská unie Koronavirus Podpora ekonomiky
Pražská burza v úterý přidala přes dvě procenta, táhly ji finanční…
Pražská burza v úterý přidala přes dvě procenta, táhly ji finanční…
včera v 16:50

Pražská burza v úterý přidala přes dvě procenta, táhly ji finanční tituly

Pražská burza v úterý navýšila své zisky, když index PX posílil o 2,17 % a přehoupl se přes hranici 900 bodů na 901...
Akcie ČR Shrnutí obchodování v ČR
Prodeje nových domů v USA v dubnu překvapivě rostly
včera v 16:15

Prodeje nových domů v USA v dubnu překvapivě rostly

Prodeje nových domů v USA se v dubnu meziměsíčně zvýšily o 0,6 % na celoročně přepočítané tempo 623 tisíc jednotek....
Spojené státy americké (USA) Nemovitosti Americký realitní trh
Spotřebitelská důvěra v USA se drží na minimu
včera v 16:05

Spotřebitelská důvěra v USA se drží na minimu

Důvěra amerických spotřebitelů se i v květnu drží na dlouhodobém minimu. Vyplývá to z úterních údajů výzkumné skupiny...
Spojené státy americké (USA) Spotřebitelská důvěra Koronavirus
Reuters: ECB se připravuje na nejhorší - život bez Bundesbank
Reuters: ECB se připravuje na nejhorší - život bez Bundesbank
včera v 15:55

Reuters: ECB se připravuje na nejhorší - život bez Bundesbank

Evropská centrální banka připravuje mimořádné plány na to, jak by realizovala svůj program nákupů dluhopisů za...
ECB Kvantitativní uvolňování Podpora ekonomiky
Pesimismus německých exportérů se díky otevírání ekonomik zmírnil
včera v 15:25

Pesimismus německých exportérů se díky otevírání ekonomik zmírnil

Pesimismus, který vlivem karanténních opatření v dubnu panoval mezi německými vývozci, tento měsíc díky otevírání...
Německo Mezinárodní obchod Koronavirus
Futures na americké akcie po volném dni silně rostou, po dvou…
Futures na americké akcie po volném dni silně rostou, po dvou…
včera v 15:00

Futures na americké akcie po volném dni silně rostou, po dvou měsících se dnes otevře parket na NYSE

Futures na americké akciové indexy dnes před otevřením amerických trhů výrazně rostou. Po volném pondělí tak...
NYSE Dow Jones Americké akcie
Warner Music se vrací k plánu na primární nabídku akcií
včera v 14:14

Warner Music se vrací k plánu na primární nabídku akcií

Společnost Warner Music Group, která je třetí největší nahrávací společností na světě, se vrátila k plánu na primární...
Americké akcie Primární úpis akcií (IPO)
Merck ve spolupráci s IAVI vyvíjí vakcínu na koronavirus, testy by…
Merck ve spolupráci s IAVI vyvíjí vakcínu na koronavirus, testy by…
včera v 13:19

Merck ve spolupráci s IAVI vyvíjí vakcínu na koronavirus, testy by měly být koncem roku

Další společností, která vyvíjí vlastní vakcínu na koronavirus, je firma Merck, která na projektu spolupracuje s...
Koronavirus Farmacie Merck
Primární nabídka by mohla ohodnotit JDE Peet's na 16 miliard eur
včera v 13:02

Primární nabídka by mohla ohodnotit JDE Peet's na 16 miliard eur

Druhý největší výrobce balené kávy na světě, společnost JDE Peet's, stanovil orientační cenové rozpětí pro primární...
Primární úpis akcií (IPO) Evropské akcie
Asijské akcie v úterý rostly, návrat ekonomik k normálu povzbuzuje…
Asijské akcie v úterý rostly, návrat ekonomik k normálu povzbuzuje…
včera v 11:00

Asijské akcie v úterý rostly, návrat ekonomik k normálu povzbuzuje investory

Investoři v Asii a Tichomoří v úterý reagovali pozitivně na zprávy, že firma začala s testováním své nové vakcíny v...
Asijské akcie Shrnutí obchodování v Asii
Šéf Kofoly nyní neočekává další akvizice
včera v 09:37

Šéf Kofoly nyní neočekává další akvizice

Generální ředitel a většinový majitel Kofoly ČeskoSlovensko Jannis Samaras v rozhovoru pro E15 řekl, že společnost je...
Kofola ČeskoSlovensko Potraviny Fúze a akvizice