|

Kvalita obsluhy v českých bankách se podle studie dále snižuje

Kvalita obsluhy v českých bankách se druhý rok po sobě snížila. Vyplývá to z průzkumu agentury Market Vision. Největší slabinou byla nedostatečná analýza potřeb zákazníka. Dalšími riziky trhu jsou mimořádně napjatý trh práce a rostoucí mzdové náklady. Čistý zisk odvětví přitom loni stoupl meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy Kč.

Banky Evropské banky

"Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti," komentoval čtvrtý ročník studie konzultant agentury. Celková úroveň kvality tržních služeb českých bank se podle aktuálního měření meziročně snížila o sedm procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště poklesu doznaly všechny sledované oblasti, dodal. Průzkum zkoumal služby devíti bank.

Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb. Výzkum se dělá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a to, zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta.

Špatnou zprávou pro banky je to, že největší slabinou procesu obsluhy byla stejně jako loni nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázala při celkem 89 návštěvách pouze desetina pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni, uvedl Skalický.

Za zhoršující se kvalitou služeb pro zákazníky stojí podle něj dvě hlavní příčiny. "Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkážou na tuto možnost," upozornil Skalický.

Návštěvy utajených průzkumníků se děly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako v předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 procent, následovaná Equa Bank (62 procent) a Českou spořitelnou (61 procent). Průměrná hodnota trhu činila 51 procent.

Zdroj: ČTK
Ford svolává v Severní Americe zhruba 550 000 aut k opravě
Ford svolává v Severní Americe zhruba 550 000 aut k opravě
18:27

Ford svolává v Severní Americe zhruba 550 000 aut k opravě

Automobilka Ford Motor svolává v Severní Americe zhruba 550 000 osobních a sportovně-užitkových vozů k opravě...
Ford Auta Americké akcie
Ryanair zruší až 12 procent letů, dotkne se to až 50 000 lidí
Ryanair zruší až 12 procent letů, dotkne se to až 50 000 lidí
18:14

Ryanair zruší až 12 procent letů, dotkne se to až 50 000 lidí

Irská nízkonákladová letecká společnost Ryanair kvůli stávce palubního personálu příští týden zruší více než 12...
Irsko Doprava Evropské akcie
Evropské burzy zakončily středeční obchodování v plusu, akcie…
Evropské burzy zakončily středeční obchodování v plusu, akcie…
18:00

Evropské burzy zakončily středeční obchodování v plusu, akcie Ericssonu zdražily o více než 9 %

Evropské akciové trhy v polovině pracovního týdne zpevnily, když největší pozornost poutala výsledková sezóna a také...
Evropské akcie Shrnutí obchodování v Evropě
USA vyšetřují vliv dovozu uranu na národní bezpečnost
17:30

USA vyšetřují vliv dovozu uranu na národní bezpečnost

Americká vláda začala vyšetřovat, zda dovoz uranu ohrožuje národní bezpečnost Spojených států. Oznámil to ve středu...
Spojené státy americké (USA) Uran
Trh s kryptoměnami výrazně roste, bitcoin se dostal nad 7 400 USD
17:03

Trh s kryptoměnami výrazně roste, bitcoin se dostal nad 7 400 USD

Trh s kryptoměnami se ve středu pohybuje v zelených číslech. Nejpopulárnější digitální měna bitcoin kolem 17.00 podle...
Bitcoin Kryptoměny
Pražská burza ve středu zpevnila zhruba o půl procenta, dařilo se…
Pražská burza ve středu zpevnila zhruba o půl procenta, dařilo se…
16:45

Pražská burza ve středu zpevnila zhruba o půl procenta, dařilo se finančním titulům

Pražská burza se ve středu odrazila od ztráty z úterního obchodování, když index PX stoupl o 0,55 % na 1 087,36 bodu....
Akcie ČR Shrnutí obchodování v ČR
Majitelé vozů Tesla v Německu se musí vzdát subvence
Majitelé vozů Tesla v Německu se musí vzdát subvence
16:18

Majitelé vozů Tesla v Německu se musí vzdát subvence

Zhruba 1 050 majitelů automobilů Tesla Model S se bude muset vzdát subvence 4 000 eur, kterou Německo poskytuje na...
Tesla Auta Americké akcie
Více Čechů kladně hodnotí vývoj ekonomiky, vyplývá z průzkumu
15:20

Více Čechů kladně hodnotí vývoj ekonomiky, vyplývá z průzkumu

Kladné hodnocení vývoje ekonomiky se mezi Čechy proti minulému roku zvýšilo. Dvě třetiny Čechů se domnívají, že...
Česká republika Česká ekonomika
Ze světa investičních doporučení (18. července)
15:00

Ze světa investičních doporučení (18. července)

Které akcie si ve středu vysloužily pozornost analytiků? Nabízíme přehled vybraných nových a upravených investičních...
Investiční doporučení Americké akcie
Švédský Ericsson je díky úsporám v mírném zisku
Švédský Ericsson je díky úsporám v mírném zisku
14:46

Švédský Ericsson je díky úsporám v mírném zisku

Švédská firma Ericsson nečekaně - díky rostoucímu prodeji ve Spojených státech - zvýšila ve druhém čtvrtletí provozní...
Švédsko Evropské akcie Výsledková sezóna
USA: Zahájená výstavba v červnu klesla výrazně více, než se čekalo
14:30

USA: Zahájená výstavba v červnu klesla výrazně více, než se čekalo

Zahájená výstavba ve Spojených státech v červnu meziměsíčně klesla z celoročně přepočítaného tempa 1,337 milionu...
Spojené státy americké (USA) Americká ekonomika Stavebnictví
Juncker uvedl, že jeho investiční plán pro EU překonal očekávání
13:52

Juncker uvedl, že jeho investiční plán pro EU překonal očekávání

Předseda Evropské komise Jean-Claude Juncker ve středu oznámil úspěch investičního plánu, kterým v roce 2015 komise...
Evropská unie Investice
Aerolinky easyJet zlepšily výhled zisku na letošní rok
Aerolinky easyJet zlepšily výhled zisku na letošní rok
13:35

Aerolinky easyJet zlepšily výhled zisku na letošní rok

Britské nízkonákladové aerolinky easyJet zlepšily svůj výhled zisku na letošní fiskální rok. Jejich zisk by mohl...
Spojené království Doprava Evropské akcie
Google dostal kvůli Androidu od EK rekordní pokutu 4,34 miliardy eur
Google dostal kvůli Androidu od EK rekordní pokutu 4,34 miliardy eur
13:17

Google dostal kvůli Androidu od EK rekordní pokutu 4,34 miliardy eur

Rekordní pokutu 4,34 miliardy eur udělila ve středu Evropská komise společnosti Google. Americký internetový gigant...
Alphabet (Google) Evropská unie Americké akcie
USA: Počet žádostí o hypotéku v týdnu do 9. července klesl o 2,5 % …
13:00

USA: Počet žádostí o hypotéku v týdnu do 9. července klesl o 2,5 % (předchozí týden: +2,5 %)

Počet žádostí o hypotéku ve Spojených státech v týdnu do 9. července po sezónním očištění údajů klesl proti...
Spojené státy americké (USA) Americká ekonomika Hypotéky
Čtvrtletní zisk banky Morgan Stanley stoupl o 43 procent
Čtvrtletní zisk banky Morgan Stanley stoupl o 43 procent
12:55

Čtvrtletní zisk banky Morgan Stanley stoupl o 43 procent

Americké bance Morgan Stanley stoupl ve druhém čtvrtletí čistý zisk meziročně o 43 procent na 2,27 miliardy dolarů a...
Morgan Stanley Americké akcie Americké banky